Algemene verkoop- en leveringsvoorwaarden
1. Doel van dit protocol
Dit protocol is bedoeld om klachten van klanten op een snelle, zorgvuldige en klantgerichte manier te behandelen. Bij Timmerman Sierbestrating streven we ernaar om alle klachten binnen 24 uur op te lossen, om zo onze kwaliteit en betrouwbaarheid te waarborgen.
2. Definities – Klacht: Iedere
uiting van ontevredenheid van een klant over onze dienstverlening, communicatie, planning of uitvoering van werkzaamheden. – Klager: De klant die de klacht indient. – Verantwoordelijke personen: 1e verantwoordelijke – Hans Hoekstra – Eerste verantwoordelijke:
verkoop@timmermansierbestrating.nl
2e verantwoordelijke
– Thijs Klaverkamp – Tweede verantwoordelijke (klantcontact & administratie)
3. Klachtenprocedure
3.1 Indienen van een klacht
Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:
- Via e-mail: verkoop@timmermansierbestrating.nl
- Telefonisch: 0522-480761
- Mondeling, op kantoor of op locatie – deze wordt direct schriftelijk vastgelegd door de
medewerker en doorgezet naar Hans en bij afwezigheid naar Thijs. Daarna wordt de betreffende persoon ook gebeld met de toelichting van de klacht.
3.2 Bevestiging van ontvangst
Binnen 4 uur na ontvangst van de klacht krijgt de klant een bevestiging via e-mail of telefoon.
De klacht wordt geregistreerd in het interne klachtenregister met:
- Naam van de klager
- Datum en tijdstip
- Omschrijving van de klacht
- Betrokken project of medewerker
- Actie die ondernomen zal worden
3.3 Behandeling van de klacht
– Hans Hoekstra behandelt klachten die te maken hebben met uitvoering, planning, technische zaken, communicatie, offertes, facturatie of klantcontact.
De verantwoordelijke:
- Neemt contact op met de klant indien nodig
- Onderzoekt de oorzaak
- Komt met een passende oplossing
Binnen 24 uur ontvangt de klant een inhoudelijke reactie en een voorstel tot oplossing.
4. Terugkoppeling aan de klant
De klant wordt geïnformeerd over:
- De beoordeling van de klacht
- De geboden oplossing of genomen maatregel
- Eventuele vervolgstappen en termijn
Indien de klant niet tevreden is met de afhandeling, kan een herbeoordeling plaatsvinden door de andere verantwoordelijke. Deze herbeoordeling gebeurt binnen 2 werkdagen.
5. Registratie en evaluatie
– Elke klacht wordt vastgelegd in het klachtenregister.
– Maandelijks worden klachten geëvalueerd door Hans en Thijs om terugkerende knelpunten te signaleren.
– Jaarlijks volgt een interne analyse met als doel structurele verbeteringen door te voeren.
6. Contactgegevens
Timmerman Sierbestrating – Klachtenteam
Woldweg 2, 7961 EB te Ruinerwold.
0522-480761
verkoop@timmermansierbestrating.nl